Турсервис на тройку. Астраханским гостиницам и ресторанам выставили оценку
31.07.2013 13:40
Клиенты
Посетители недовольны качеством услуг астраханских гостиниц и ресторанов. Независимое исследование кафедры «Экологический туризм» АГТУ показало, что 68% клиентов склонны критиковать гостиницы, где останавливались, а 78% - кафе и рестораны, где обедали. Исследование проводилось силами волонтеров-студентов среди нескольких сотен астраханцев и гостей города.
АСТРАХАНЬ-НОВОСТИ-ЭКОНОМИКА-ТУРИЗМ
Вперед, к комфорту
В гостиничном бизнесе объектами исследования стали практически все крупные отели, давно работающие и имеющие благоприятное месторасположение. Опрос показал, что основными потребителями гостиничных услуг являются люди 36-55 лет. Для половины проживающих посещение Астрахани — деловые командировки. Впрочем, немало и охотников-рыболовов — 31%. Только для 12% постояльцев цель приезда - отдых и туризм.
Клиенты гостиниц ждут от сервиса комфорта, делают очевидные выводы социологи. Так, половина опрошенных предпочитает уровни 4* и 5*. Около 40% согласны на гостиницы уровня 3*. И лишь 10% выразили согласие пожить в гостиницах без категории (но с уровнем сервиса, приближенным к 3*).
Наиболее востребованный сегмент астраханского гостиничного рынка — заведения так называемой средней ценовой категории.
В целом качество обслуживания 68% гостей города оценили как «среднее», придя к единому мнению, что астраханский гостиничный рынок в борьбе за потребителя должен обеспечивать более высокое качество услуг.
От официанта ждут улыбки
Оценка уровня обслуживания в сфере общественного питания еще более тревожна. Недовольство качеством выразили 37% опрошенных, что является достаточно высоким показателем. Что касается характерных недостатков предприятий питания, то лидирует «отсутствие в наличии указанных в меню блюд и напитков» - 19%. Почти столько же нареканий вызывает долгое ожидание заказов и неправильная последовательность подачи блюд. Десятая часть гостей недовольна тем, что не было «радушного приветствия при входе в зал обслуживания» (работники ресторанов и кафе, не бойтесь улыбаться!). Стоит, впрочем, отметить, что 23% не указали никаких недостатков.
В целом по пятибалльной шкале удовлетворенность услугами кафе-ресторанов гости города оценили на «троечку» (78%).
В АГТУ считают, что таким образом можно сделать вывод о соответствии качества обслуживания запросам среднестатистического потребителя. «Но в то же время результаты свидетельствуют о наличии достаточно большого резерва для повышения стандартов обслуживания», - полагают авторы исследования.
Желудок важнее крепких мышц
Другими объектами исследования стали спортивные и культурно-развлекательные комплексы. Здесь важный фактор — месторасположение. 58% респондентов считают его удобным.
Что интересно - наибольшей популярностью в торгово-развлекательных комплексах пользуются кафе, бары и рестораны (25%). Почти столько же посетителей выбирают для развлечения боулинг. 18% предпочитают бильярдные. Петь караоке для посетителей предпочтительнее, чем плавать в бассейне (10% и 7% соответственно). И лишь 5% направляются в фитнес-залы.
Качество услуг и здесь оценивается как среднее. Основные замечания относятся к медленному обслуживанию (22%) и достаточно высоким ценам (32%).